旅游与酒店管理杂志
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抽象的

酒店业客户满意度和使用自助服务终端意愿的决定因素

查米·洪 (Chanmi Hong) 和丽莎·斯莱维奇 (Lisa Slevitch)

随着各行业采用自助服务终端（SSK）技术，酒店业在服务流程中实施了SSK。然而，通过 SSK 驱动 CS 的因素尚未得到充分研究，因为该系统在酒店行业中仍然是新的。本研究的目的是确定自助服务终端 (SSK) 的属性（例如易用性、送货速度和货币促销）如何影响酒店环境中的客户满意度 (CS)。该研究还探讨了 CS 与未来使用 SSK 的意愿之间的关联。这项研究的结果表明，易用性和交付速度与客户满意度呈正相关，但货币促销与客户满意度之间没有显着关系。此外，CS 与未来使用 SSK 的意愿呈正相关。