旅游与酒店管理杂志
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顾客与员工的相遇：餐厅餐饮服务顾客质量控制回顾

西蒙·维尔·奥卡内

餐饮服务涉及客户质量控制，以帮助创造用餐体验和服务价值。然而，情况并非如此，因为酒店餐厅餐饮服务管理中面临的挑战导致服务失败的情况更为常见。除了无数的内部和外部故障之外，服务的可变性也损害了食品服务质量。因此，本文的目的是对餐厅餐饮服务的顾客质量控制进行文献综述，旨在确定顾客质量控制因素。资源评估最大化模型（REMM）和痛苦避免模型（PAM）被应用于解释酒店餐厅业务中的客户质量控制功能。鉴于本研究的文献综述，客户质量控制的激励因素包括：小费、现场客户投诉反馈以及客户满意度调查。该研究探讨了这三个因素对酒店餐厅业务中食品服务质量控制机制的贡献。然而，该研究建议进行研究调查和实验来支持这一评论。