酒店与商务管理杂志
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尼日利亚东南部部分酒店情绪劳动应对策略研究

伊博耶奎·P

本研究的主要目的是研究酒店组织中与客户接触的员工所采用和实践的情绪劳动应对策略。鉴于情绪劳动在服务过程中发挥的关键作用，该研究强调了管理员工情绪对于提供优质服务的重要性，并受到其推动。为了实现上述主要目标，审查了四个具体目标。通过使用以李克特格式设计的结构化调查问卷和访谈来收集数据。焦点小组是所选酒店的客户服务员工。使用SPSS 17.0软件进行数据分析。使用方差分析 (ANOVA)、Z 检验和 t 检验进行显着性检验，对制定的假设进行检验。分析显示，大多数服务员工更经常使用表面行为（SA）而不是深层行为（DA）作为应对策略。据观察，在所有研究的变量中，五星级酒店的评价都优于其他酒店。上述发现可能意味着，轮班结束时，员工回家时情绪疲惫。我们的结论是，员工的情绪管理不善，客户服务工作的情绪需求没有得到很好的重视。鉴于上述调查结果对尼日利亚酒店业人力资源产生严重影响，提出建议。员工们回家时情绪低落。我们的结论是，员工的情绪管理不善，客户服务工作的情绪需求没有得到很好的重视。鉴于上述调查结果对尼日利亚酒店业人力资源产生严重影响，提出建议。员工们回家时情绪低落。我们的结论是，员工的情绪管理不善，客户服务工作的情绪需求没有得到很好的重视。鉴于上述调查结果对尼日利亚酒店业人力资源产生严重影响，提出建议。