社会学和犯罪学-开放获取
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抽象的

使用模糊层次分析法 (AHP) 分析客户对服务补偿策略的期望（案例研究：伊朗德黑兰健康保险组织的客户）

Fereshteh Farzianpour、Somayeh Ahmadi Seyed Abadi、Amir Ahmad Ashorzadeh、Narges Safari、Shadi Hosseini 和 Shayan Hosseini

背景和目的：本研究旨在确定伊朗德黑兰健康保险组织中的拟人化构成。服务失败是不可避免的，也是客户流失的重要因素。其必然性要求提供此类服务的公司设法了解客户对所发生故障的期望和需求，以便采取适当的措施，防止客户流失。
方法：本研究具有针对性的应用性，是2015年进行的性质和方法的描述性分析调查，采用简单随机抽样方法。使用 394 份问卷收集数据。调查问卷的内容效度和信度得到了专业人士的认可（使用Cronbach's alpha 0.85）。在本研究中，采用模糊方法采用AHP，并使用Expert Choice软件进行数据分析。
结果：根据统计结果，六种服务策略中，授权、沟通、解释、反馈、赎罪和有形分别位于第一至第六位。
结论：根据服务补偿的重要性和对本案理论原则的重视，并结合本研究和前述类似研究的结果，以下措施可以有效提高保险机构服务补偿的绩效。