酒店与商务管理杂志
开放获取

抽象的

尼日利亚拉各斯穆尔塔拉穆罕默德机场 (MMA2) 旅客满意度和服务质量评估：SERVQUAL 模型的应用

阿德尼兰 AO 和法达雷 SO

使用 SERVQUAL 模型评估尼日利亚拉各斯穆尔塔拉穆罕默德机场 (MMA2) 国内航站楼的乘客满意度和服务质量。该机场是尼日利亚唯一的特许机场航站楼，为尼日利亚主要的国内航空旅行提供便利。本研究采用有目的抽样技术，利用问卷调查工具收集的原始数据。MMA2 向国内乘客发放了一百二十 (120) 份问卷，并退回了 114 份有效问卷，用于数据分析和报告。最优先的机场服务被封装在可靠性服务质量属性中。研究表明，穆尔塔拉·穆罕默德机场 2 (MMA2) 需要提高为残疾人士提供的设施标准。MMA2的受访者对可靠性服务属性感到满意；然而，受访者对其他服务属性并不满意。这可能是因为对 MMA2 的服务质量存在很高的期望，而 MMA2 是在特许经营策略（称为期望确认模型）下进行管理的。受访者对 MMA2 提供的整体服务质量水平感到满意。