旅游与酒店管理杂志
开放获取

抽象的

难忘的宾客体验中的情感价值：来自餐饮、住宿、活动和景点的见解

洛里·J·西佩

派恩和吉尔摩的开创性工作的一个主要含义是，体验比服务代表了更高水平的客户价值，因为它们令人难忘且富含感觉。激发与客户的情感联系为存储器行业竞争的组织提供了创造价值的巨大机会。然而，为特定行业或公司定义特定的情感动机提出了研究挑战，因为没有标准的情感词典。需要更全面地理解情感价值的具体激励因素。这项研究探讨了客人对酒店和旅游市场四个部分的价值和情感的看法。该研究采用了探索性顺序混合方法。在第一阶段，高管教育项目的参与者写下了他们自己难忘经历的故事。135 个故事被编码为情感价值。40 个代码的列表被合成为 25 个情感形容词的列表。在第二阶段，在餐厅、度假村、活动和景点进行现场客人调查，以检查价值主张和情感。总共 434 项调查的结果显示，四种类型的宾客体验的价值期望和情绪频率存在显着差异。用餐体验的特点是团结和联系的感觉。住宿会带来更多与放松和被照顾有关的情感。从事件数据中脱颖而出的是，独特性首次出现在十大情绪列表中。这也是唯一一个包含高频情绪刺激和教育的体验子部分。就景点而言，约 66% 的人希望从体验中获得情感价值，而不是功能或经济价值。冒险和惊喜被认为是景点行业重要的情感动力