酒店与商务管理杂志
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抽象的

在大样本酒店研究中按问题类型检查服务恢复悖论和双重偏差

丹尼尔·J·蒙特

这项工作在大样本酒店研究中按问题类型对“服务补救悖论”和“双重偏差”进行了检验。服务恢复悖论是指，与没有遇到问题的情况相比，服务恢复可能会导致更高的退货意愿和/或总体满意度。双偏差是指失败的恢复工作对返回意图和/或总体满意度的显着负面影响。这两种现象在之前的研究中都曾使用实验设计或单一问题类型样本进行过争论。这项工作是第一个使用大样本问题类型方法来解决这一现象的工作。结果表明，服务恢复悖论并不“总体”存在，而是在特定问题类型上出现。