旅游与酒店管理杂志
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抽象的

探索餐厅情况下服务公平性的新预测因素

傅耀义

  在市场上，消费者对于他们在服务交付情况下应该获得的结果或利益有公平的期望。Bagozzi (1975) 指出了一个关于营销交换中不平等后果的问题。不公平的销售交易很可能会引起顾客的不满。因此，本研究提出了两个新的维度：客户对客户的公平性和卖家对卖家的公平性。顾客对顾客的公平性是指消费者将自己从一项服务交易中获得的利益与同一业务的其他顾客进行比较。卖家之间的公平性关注的是消费者对同一类型不同商家的比较。本研究的目的是通过包括五个公平维度来开发和完善餐饮业公平的衡量标准，并比较不同服务公平维度对整体感知公平、感知服务质量、顾客满意度和行为意图的影响。这项研究包括对一家餐桌服务餐厅的现场调查。总共收集了 397 份可用问卷。这项研究的一个重要结果是，发现两个新提出的公平维度：卖家对卖家和顾客对顾客维度对顾客的餐厅体验有重大影响。这一发现表明，在研究服务公平性时需要考虑这两个维度。