全球商务与管理视角杂志
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抽象的

零售银行业服务质量对客户满意度的影响

高拉·诺蒂亚尔

最近的报告表明，到 2020 年，印度银行业将成为全球第五大银行业，到 2025 年将成为全球第三大银行业。因此，该行业的竞争也在以同样快的速度加剧。在一个很容易复制产品的行业中，一个关键的差异化因素可能是服务质量。本研究的目的是衡量服务质量对客户满意度的影响。为此，我们使用基于 SERVQUAL 5 个维度（有形性、可靠性、保证性、响应性和同理心）模型的 22 项工具在德里对 225 名受访者进行了调查。进行回归分析来衡量这些维度是否影响客户满意度。