酒店与商务管理杂志
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抽象的

不宽容行为——经济型连锁酒店前台服务破坏

孙路汉、李香勉

本研究采用半结构化深度访谈的方式对经济型酒店前台工作人员进行提取和总结，破坏服务行为的类型和动机。简化服务流程和拒绝顾客是最常见的服务破坏类型，而个人便利、对顾客的报复心理、刻板印象和工作压力是破坏服务的主要动机。此外，本研究阐明了服务破坏的前因和动机的差异，并分析了经济型酒店和国际酒店服务破坏现象的差异。