酒店与商务管理杂志
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马来西亚和约旦酒店业顾客忠诚度影响因素调查

Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh、Mutia Sobihah Binti Abd Halim、Ahmad YA Ayassrah、Enas Ali Theeb Alnawafleh 和 Abdul Malek Bin A Tambi

本研究旨在通过使用关系营销和社会交换理论提出和验证客户忠诚度模型，为这些目的地的客户忠诚度挑战提供解决方案。基于基础理论，本研究分析了品牌形象、信任、便利和情感对马来西亚和约旦五星级酒店顾客忠诚度的直接和间接影响。此外，还研究了顾客满意度对外生潜变量与内生潜变量之间关系的中介作用。采用便利抽样法对马来西亚和约旦三个著名酒店分别抽取了384名和371名顾客进行数据分析。使用SPSS 21.0版软件进行分析。然而，实证结果显示，马来西亚酒店顾客的品牌形象、信任、便利、情感和顾客忠诚度之间的关系存在部分中介效应。在约旦酒店，满意度并不介导信任和客户忠诚度之间的关系，而是部分介导情感、品牌形象、便利性和客户忠诚度之间的关系。总之，本研究的结果将缩小这些酒店高层对实际关注因素的看法，以赢得其尊贵客户的忠诚度。这项研究还从两个发展中国家的角度整合了关系营销的变量，为知识前沿做出了贡献。在约旦酒店，满意度并不介导信任和客户忠诚度之间的关系，而是部分介导情感、品牌形象、便利性和客户忠诚度之间的关系。总之，本研究的结果将缩小这些酒店高层对实际关注因素的看法，以赢得其尊贵客户的忠诚度。这项研究还从两个发展中国家的角度整合了关系营销的变量，为知识前沿做出了贡献。在约旦酒店，满意度并不介导信任和客户忠诚度之间的关系，而是部分介导情感、品牌形象、便利性和客户忠诚度之间的关系。总之，本研究的结果将缩小这些酒店高层对实际关注因素的看法，以赢得其尊贵客户的忠诚度。这项研究还从两个发展中国家的角度整合了关系营销的变量，为知识前沿做出了贡献。这项研究的结果将缩小这些酒店高层对实际关注因素的认识，以赢得其尊贵客户的忠诚度。这项研究还从两个发展中国家的角度整合了关系营销的变量，为知识前沿做出了贡献。这项研究的结果将缩小这些酒店高层对实际关注因素的认识，以赢得其尊贵客户的忠诚度。这项研究还从两个发展中国家的角度整合了关系营销的变量，为知识前沿做出了贡献。