旅游与酒店管理杂志
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抽象的

从联络中心的角度管理客户

加布里埃尔·马林·迪亚斯

我们所知道的客户体验在近几十年来已经发生了变化，并将继续改变客户与品牌的联系方式。从单向、基于产品的沟通模式演变为双向模式，客户成为任何品牌战略的中心。信息处理和存储能力以及互联网和移动技术的使用等因素促成了这一过程。这个过程就是所谓的第四次工业革命。

越来越多的数据变得可用，在任何行业的任何运营流程中，这些数据都需要转化为信息，其主要目标是能够实时做出适当的决策。这就是人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 模型发挥作用的地方。

关于客户关系，我们在文献中找到了基于新近度、频率和货币价值（RFM）等参数的估值模型。该模型在营销活动中的客户细分过程中非常有用。RFM 模型的另一个重要用途是基于客户终身价值 (CLV) 的衡量，Kumar 丰富和扩展了客户的价值，即客户向品牌推荐、影响和贡献知识的能力，即所谓的客户参与度值（CEV）。

这就是为什么在彻底审查相关文献后，我们发现从另一个角度（即客户与联络中心的关系）来评估客户是有用的，我们提出了一个基于新近度、频率、重要性和持续时间等参数的模型（ RFID）记录客户在一段时间内与联络中心的互动，并制定个性化推荐策略或按客户细分。