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印度电信行业的服务质量期望和看法

丝滑的维格·库什瓦、阿胡蒂·巴尔加夫

Bharti Airtel、Vodafone、Reliance 和 Idea 等老牌巨头与 Uninor 和 Sistema Shyam Teleservices (MTS) 等新巨头之间即将展开一场激烈的战斗。那些能够站稳脚跟的公司将能够在服务质量的基础上脱颖而出。电信运营商需要充分了解客户对服务质量的看法及其期望。“印度电信部门的服务质量期望和看法”研究试图根据客户对移动电话服务的期望和看法来分析电信部门服务质量的差距。探索和绘制差异非常重要，这些差异表明移动电话服务提供商还有改进的余地。主要数据是在 Parsuraman 等人的标准化服务质量调查问卷的帮助下收集的。(1998) 该研究对印度首都新德里使用移动电话服务的 500 名受访者进行了配额抽样。使用“Z”检验统计工具对收集的数据进行分析。研究显示，客户对手机服务的期望与认知之间存在统计上的显着差距，期望的算术平均值为6.4413，认知的算术平均值为5.8393。研究的结论是，鉴于全球商业舞台的激烈竞争，企业必须依靠数量而不是利润来生存和发展，服务质量将成为服务营销的重要支柱。这意味着电信公司如果要在全球范围内竞争，就必须专注于缩小客户期望和对其服务质量的看法之间的差距。为此，电信公司应不断评估和重新评估客户对其服务的看法，并采取适当的纠正措施以留住现有客户并获得新客户。