全球商务与管理视角杂志
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服务质量和客户忠诚度：Servqual 模型的充分性

卡鲁纳拉特纳 AC

在当前竞争激烈的商业环境中，提供高质量的服务是组织取得成功的重要战略。在电信行业中，最具活力的变化是手机领域。本研究的目的是提供服务质量对客户忠诚度影响的实证证据。本研究采用调查方法进行。该样本由 300 名受访者组成。采用皮尔逊相关和回归分析来测试服务质量对客户忠诚度的影响。研究结果表明，服务质量维度的响应性和同理心与客户忠诚度具有显着的正相关关系，而有形、可靠性和保证也表明与客户忠诚度呈正相关。展示他们的忠诚度，据报道，男性和女性订户之间没有显着差异。还讨论了结果以及受访者对用于评估移动电话行业服务质量的 SERVQUAL 的评论。