全球商务与管理视角杂志
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抽象的

私营部门银行的 SERVQUAL：特别参考泰米尔纳德邦的研究

D.Jagadeesan 和 P.Chinadurai

在银行业等服务业中，全面质量的提出和实施相对来说更为关键、复杂，也由于服务质量无法客观定义而更加困难。此外，银行业本质上对影响质量的因素控制较少。迄今为止，很少有技术被认为是更有效的服务测量技术，而已经引入并实践了许多测量实物商品质量的方法。本文试图验证 SERVQUAL 在私营部门银行中的地位和影响，SERVQUAL 是广泛接受的衡量服务质量的工具之一。SERVQUAL 方法通过对随机选择的一组客户进行的小型调查进行了简要演示，目的是了解他们对选定的私营部门银行提供的服务质量的看法。本文还提供了对服务质量衡量的某些政策影响。