旅游与酒店管理杂志
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抽象的

通过人性化服务员工的情绪来修复任务绩效

冈部法子

假设在变化的组织氛围中，空乘人员的情绪劳动方面对角色模糊性和任务绩效之间的关系具有显着和调节作用。对一家亚洲航空公司的 413 名空乘人员进行了问卷调查。采用李克特五点量表来评估角色模糊性（RA）和情绪劳动方面。结果表明，当 RA 感知度较低时，“表面作用”可以减轻对任务绩效的负面影响。另一方面，当RA的水平被员工高度认可时，“表面行为”可能无法减轻对雇主任务绩效的负面影响。
当代人类服务员工在不断变化的工业环境中感知到某种角色模糊或困境，尽管他们清楚地了解自己的角色。在人类服务互动中使用情绪劳动作为心理工具，特别是在员工感知角色模糊的加速情况下，可以帮助缓和或修复任务绩效下降的倾向。因此，通过在正确的地方使用正确的工具（或补救措施），员工可以产生效果。提供接待服务的方式使一家公司区别于其他公司，特别是在最近的趋势中，IT 和自动化机器取代了过去由员工完成的工作。情感能力使员工能够以热情好客的方式提供优质的服务。