旅游与酒店管理杂志
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抽象的

使用 Servqual 和协作过滤模型通过组织公民行为的中介功能影响员工承诺对服务绩效的影响：来自中国酒店业的证据

穆罕默德·海达里、赖健强

本文重点探讨员工承诺和服务质量的潜在影响，这是影响酒店业竞争力的核心因素。本文基于模型和理论相结合的实证研究，通过OCB的中介作用分析了员工承诺对服务质量的影响。本研究通过调查收集信息并计算了 Cronbach-Alpha 的信度，所用问卷为“工作承诺”信度“0.766”、Podsakoff OCB“0.846”信度、SERVQUAL 服务质量“0.960”信度。本研究中使用的样本广东省酒店业从业人员223人。根据对态度和角色明确性的研究的影响，它可以是积极的，因为它将延长员工的参与度和有效的政治，但冲突不是也不可能通过政治承诺的延长或减少来传达对政治的承诺。该部分考察了俄勒冈州组织公民行为的五个独特维度，包括利他主义、义务论、宽容、文明、公民美德”，作为对其服务质量的积极影响，并且可以加以改进。这对于发展和提高竞争力具有重要意义中国酒店业的代表。