酒店与商务管理杂志
开放获取

抽象的

服务景观在酒店自助餐厅中的作用

邝立光

自助餐越来越受欢迎，无论是酒店餐厅还是自助餐厅都采用了相关概念来经营。由于餐饮体验受周围氛围的影响很大，因此其服务设施对其整体顾客满意度有着至关重要的影响。然而，之前没有关于服务场景及其与客户满意度关系的研究。这项研究首先调查自助餐服务景观是否影响顾客满意度。本研究的目的是验证自助餐服务景观与顾客满意度之间的关系。除此之外，还研究了服务景观的哪些维度对满意度影响最大。我们选择柏宁香港酒店自助餐厅作为例子，因为它很受欢迎，并被著名餐饮杂志评为香港最佳自助餐厅。此外，我们还进一步研究了它们对正面口碑的影响，因为它源于用餐体验，并且极大地影响其他人的购买决策。结果发现，服务景观的所有维度都对客户满意度产生积极影响，其中清洁度影响最大。最后，根据调查结果讨论了自助餐酒店餐厅在各个维度的服务景观上进一步改进的启示和建议，以提高顾客满意度，并有助于在激烈的竞争中传播积极的口碑。最重要的是，