旅游与酒店管理杂志
开放获取

抽象的

网站特征和社交网络社区在在线旅游行业发展客户电子忠诚度中的作用

Toufaily E*、Arcand M、Legault J 和 Ricard L

互联网和社交网络社区已成为人们寻找旅游信息和在线购买或预订的重要渠道。学术界努力更好地了解哪些因素影响在线旅游行业的在线满意度和忠诚度。文献中已经确定了电子满意度的许多先决条件，即功能性和关系性网站特征。虽然许多研究评估了功能特征对可用性和安全性等满意度的影响，但很少有研究关注界面的社会和人类维度（称为关系特征）的影响，特别是在在线旅行环境中。实际上，关系。此外，文献中呼吁对社交网络网站上的个人参与对忠诚度生成的影响进行更多研究。因此，本研究的目的是调查在网络商家（网站功能和关系属性）和公司控制较少的社交网站控制下的在线属性如何在网络中培养电子满意度和电子忠诚度。在线旅游行业。采用了一项自我管理的调查，数据收集自去年在一家在线旅游公司购物的大学生。通过使用 SEM 建模，结果表明可用性、质量 支持和安全/隐私对电子满意度产生积极影响，而电子满意度同时影响认知和情感忠诚度。进一步的分析表明，个性化和在线社交网络社区显着影响认知忠诚度和情感忠诚度，而感知的社会存在对认知忠诚度产生负面影响。通过了解在线满意度和忠诚度的网站驱动因素，本研究有助于帮助在线旅游公司制定旨在建立长期关系的战略，从而获得竞争优势。