旅游与酒店管理杂志
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俄罗斯医疗游客对德国医疗保健服务的期望：基于卡诺模型的分析

Plehn N、Folkert L、Meissner A 和 Plehn G*

简介：医疗旅游在德国是一个稳定增长的市场，具有巨大的经济利益价值。尽管大多数患者来自俄罗斯，但有关该患者群体的需求和期望的信息很少。方法：基于卡诺模型（用于评估客户对工业和医疗保健的期望的成熟研究工具），构建了在线调查问卷。根据文献综述和对一家领先的医疗旅游机构的采访，确定了 15 项相关服务要求。参与者招募是通过社交媒体平台和电子邮件邀请已在德国接受护理的俄罗斯患者完成的。在为每个需求导出 Kano 类别后，进行了典型的逐步分析。作为补充方面，对相对重要性和满意度进行了分析。结果：152 名没有 (pn) 和 38 名 (pw) 有德国医疗保健系统经验的参与者完成了调查问卷。pn 主体将 9 项需求分类为一维属性，4 项需求为有吸引力属性，1 项需求为必须属性，1 项为无关属性。几乎所有被 pn 主体分类为一维的需求都被 pw 主体分类为必须属性。结论：典型的一维属性与计划和旅行过程相关的服务有关，典型的有吸引力的要求与住院期间的额外支持有关，如先进的房间设备和讲俄语的工作人员。为了保持满意度，必须主要通过促进旅行过程来很好地控制必须的和有吸引力的属性。住院期间的特别优惠可以极大地提高满意度。