旅游与酒店管理杂志
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抽象的

探究在线评论、感知障碍、客户体验与在线预订消费者购买意愿之间的关系 客户价值作为中介

沉庆成、张彦荣

背景：信息和通信技术的发展、移动设备的普及以及电子商务的兴起，使旅游业的供应商获得了直接向消费​​者提供产品和服务的新渠道，并允许消费者直接购买产品和服务以低得多的价格从供应商那里购买，从而导致他们的购买行为发生变化。以往对在线预订的研究主要集中在了解消费者感知、交易安全和产品价格等方面；只有少数研究探讨了消费者使用移动设备进行在线预订的意图。因此，本研究探讨了在线评论、感知障碍和客户体验之间的关系及其对移动设备用户和非移动设备用户在线预订意愿的影响。

方法：招募居住在台湾、一年内使用过网上预订的参与者，并要求他们回答网上调查问卷。

结果：目前的研究结果表明，在线评论与客户价值显着相关，客户体验与客户价值和在线预订意愿显着相关。此外，客户价值被发现是在线评论和在线预订意愿的客户体验之间关系的中介因素。此外，我们发现在线预订用户不再存在感知障碍；在在线预订用户中，使用移动设备和不使用移动设备的用户在在线评论和客户体验方面也存在明显差异。

结论：本研究表明，在线评论和客户体验是消费者在线预订意愿的重要因素，并且发现客户价值在他们的关系中发挥中介作用。此外，我们发现在线预订用户不再存在感知障碍；移动预订用户和非移动预订用户的在线评论和客户体验也存在明显差异。本研究结果可为电子商务或在线预订相关研究提供参考。