临床与实验眼科学杂志
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抽象的

眼科医生对管理患者期望和提高患者满意度的看法

Ronen Rozenblum、Jacques Donzé、Ehud I Assia、Constance RC Morrison、David W Bates 和 Irina S Barequet

目的：为了实现高水平的患者满意度，医生需要确定并满足患者的期望。然而，眼科医生对患者期望和满意度的态度和行为尚不清楚。因此，我们进行了一项研究，调查眼科医生在不同环境（公立医院和私人诊所）管理患者期望方面的态度、表现和行为的主要决定因素。

方法：作者改进了先前验证的调查问卷，以评估眼科医生对公立医院和私人诊所的患者期望和患者满意度的态度和表现。作者在以色列眼部显微外科年会上对眼科医生进行了调查。

结果：总体而言，164 名眼科医生完成了调查（答复率为 65.6%），其中 24 名（14.6%）为住院医师，140 名（85.4%）为主治医师。虽然所有在公立医院工作的眼科医生都认为关注病人的期望很重要，但只有41.2%的人表示他们有时或总是询问病人的期望；只有 2% 的人总是询问患者的期望。公立医院的住院医师比就诊者更有可能询问（95.8% vs. 29.0%，p<0.001）。相反，98.3% 在私人诊所工作的眼科医生表示询问过患者的期望。总体而言，83% 的眼科医生表示对患者期望的了解程度较低至中等，90% 的眼科医生认为他们没有接受足够的培训来满足患者的期望。

结论：尽管满足患者的期望被认为是以患者为中心的护理的重要组成部分，但大多数眼科医生未能定期询问患者的期望，因此可能无法做出充分的反应。这些结果确定了眼科医生在试图满足患者期望和提高患者满意度方面的方法中的“盲点”。我们的研究结果强调了公立医院眼科医生与私人诊所在患者期望方面的表现存在差距，这表明公立医院管理层需要在提高眼科医生满足患者期望的意识和表现方面发挥积极作用。