旅游与酒店管理杂志
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对时尚连锁店投诉行为的现象学研究：以香港为例

陈嘉欣、淑霞、李雅黛、丽容、黄丽丝及曼玲

过去十年来，有关服装和服饰的投诉案件有所增加。在当今竞争激烈的环境中，在行业中保持良好的声誉和积极的口碑对于提高竞争力至关重要。时尚连锁店应收集顾客的反馈意见，以提高产品和服务质量。香港顾客对购物体验不满意时会通过投诉来表达愤怒。本研究旨在调查香港顾客对零售连锁店的投诉行为。以香港为单一案例研究，采用定性方法抽取 20 名曾在时尚连锁店提出投诉的受访者作为样本。深度访谈中提出了半结构化问题。结果证明了投诉的原因，并发现香港顾客对投诉行为的看法。提出的建议是为工业从业者提供的见解。