旅游与酒店管理杂志
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客户关系管理的力量：全球化背景下酒店业的营销新趋势（河内老城区案例研究）

Van Ha Nguyen 和 Thanh Ly Luu

客户关系管理被认为是一种有效的方法，可以帮助管理部门解决客户可能遇到的许多问题。客户关系管理是企业建立、维护和扩展客户网络的全球方式。如今，每个企业想要生存和发展，都需要完善自己的客户关系管理部门。

研究人员表明，在每个决策过程中，与客户相关的最重要因素如下：价格、促销、处理速度和响应时间，这些都是本文将要讨论的关键因素。

在酒店业，特别是河内老市中心的酒店业务，90％的游客是外国人，并且主要通过在线（OTA）来源。Nguyen Van Ha 博士的研究《全球化背景下越南酒店业在线营销的力量》介绍了外国游客前往河内的预订流程，该研究表明，在预订房间之前，他们能够找到通过阅读通过 tripadvisor、booking.com 等渠道体验过该酒店的顾客的评论来选择酒店。 老城区酒店主要关注顾客评论，客户服务旨在让顾客对酒店感到满意和满意。而这些好评是帮助酒店提升销量、提升酒店品牌、提升酒店形象最有效的方式。

这项研究的调查范围是在越南河内进行的。尽管如此，它仍然是所有在河内开展业务的旅行社和酒店重新审视其在线营销活动的基础，并将本文的研究结果作为进一步研究的参考。