旅游与酒店管理杂志
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抽象的

在线旅游预订购买流程中的质量-满意度-忠诚度价值链

卡门·伯恩·马内罗

“感知质量-客户满意度-客户忠诚度”价值链是评估以客户为中心的公司绩效的关键框架。在电子旅游中，预订过程是最终体验之前与旅游服务部门的第一次双边沟通。尽管专业文献提供了有关三个基本变量行为的令人兴奋的信息，但了解其组成部分的作用并考虑可能进入模型并影响过程的其他变量至关重要。从批判的角度来看，并考虑到以前的研究，这项工作提出了有关这一想法的要点，并得出结论：每个特定的研究背景都可能需要特定的方法。因此，研究人员和从业者将从质疑整个价值链模型并审查所涉及变量的测量尺度中受益。这是增加知识和改进决策的有效方法。