全球商务与管理视角杂志
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通过社交媒体促进数字时代的客户服务：酒店业如何利用 Facebook 进行公共关系的评估

康福特·M·克鲁兹 (Comfort M. Klutse) 和埃尔维斯·阿索尔沃 (Elvis Asorwoe)

公共关系研究经常考察使用社交媒体与客户和消费者的对话和互动。然而，研究尚未探讨酒店业使用社交媒体建立客户关系的动态。更重要的是，关于非洲发展中国家酒店业出于公共关系目的社交媒体使用动态的研究非常少。相反，对社交媒体的研究主要集中在发达国家，而涉及酒店业的范围有限。本研究的目的是通过研究 Facebook 如何在加纳的酒店中用于公共关系以维持客户并促进良好的沟通，从而加强加纳酒店业中社交媒体的使用。对加纳 70 家酒店的 800 个帖子和更新的内容分析表明，酒店业正在充分利用 Facebook 进行公共关系。然而，Facebook 的使用更多的是单向信息传递，而不是双向信息共享。对此结果进行了解释及其对酒店业公共关系和客户服务的影响。